渠道代替

　　去年6月中國人民銀行調查統(tǒng)計司副司長徐諾金在《中國p2p借貸服務行業(yè)白皮書2014》發(fā)布會上指出，必須嚴肅認真看待互聯(lián)網金融帶來的沖擊與挑戰(zhàn)，而其中之一是沖擊傳統(tǒng)的物理銀行概念，商業(yè)銀行將成為21世紀滅絕的恐龍。

　　受到沖擊的各家銀行紛紛引入網絡信息技術改進服務，網上銀行、手機銀行、電話銀行第次出現(xiàn)，更通過微博、微信等公眾賬號圈住線上客戶，拓展金融服務邊界之意尤為明顯。

　　傳統(tǒng)銀行轉型互聯(lián)網銀行的價值主要體現(xiàn)在三個方面。儀式為客戶提供7*24小時3A式自助服務;而是大幅提高經營效率同時顯著降低成本;三是加速銀行經營轉型，銀行業(yè)務拓展不再完全依賴于屋里網店擴張，可以通過利用互聯(lián)網再造業(yè)務流程，優(yōu)化資源配置實現(xiàn)內生式發(fā)展。

　　以建行為例：2013年建設銀行在向互聯(lián)網金融服務轉型中，結合智能機器人技術，通過在線文本語言交互方式，供7×24智能服務。建行智能客服“小微”目前已覆蓋微信、web、短信等渠道，能夠適應數(shù)千種交互場景，服務客戶數(shù)突破2億人次，日均服務量相當于一個中型客戶服務中心。

　　在移動互聯(lián)網迅速發(fā)展的時代，傳統(tǒng)銀行能否成功應對互聯(lián)網公司跨界競爭的挑戰(zhàn)?成功的關鍵在于銀行能否洞察互聯(lián)網公司開展金融業(yè)務的動機，能否形成明確的業(yè)務布局框架，能否落實到員工認知和服務上。天時地利人和，一個比一個難。

　　思維沖擊

　　互聯(lián)網公司跨界做金融熱情高漲，多數(shù)產品受到社會歡迎，互聯(lián)網公司墊付銀行服務的觀點此起彼伏。

　　最表層的沖突是業(yè)務沖突，例如通過電商平臺、社交平臺將服務延伸至銀行支付等業(yè)務領域，形成了對銀行金融中介職能的全方位沖擊。更為深層次的是思維模式的沖擊，及所謂的“互聯(lián)網思維”。

　　有關互聯(lián)網思維的描述很多，真正對銀行帶來深層影響的是四種看問題的角度和思考問題的方式。

　　跨界思維

　　其精髓在于發(fā)現(xiàn)價值，重構價值鏈?；ヂ?lián)網企業(yè)憑借電子商務、網絡社交等平臺實現(xiàn)了對支付、融資等金融業(yè)務的跨界滲透，商業(yè)銀行也可以主動走出去，通過搭建快捷平臺、開展跨界合作，為各個參與方創(chuàng)造和分享價值，實現(xiàn)自身的價值增值。

　　用戶思維

　　一切以用戶為先，感受用戶的感受去設計產品、功能、流程和場景。一些互聯(lián)網公司金融產品的成功說明，極簡流程和用戶體驗師關鍵。從前客戶不得不得排隊到銀行上趕著存錢，明明是是給銀行送錢的還得看業(yè)務員的臉色，之道互聯(lián)網理財產品的出現(xiàn)，用戶終于擺脫了給錢還要受氣的狀態(tài)，自助就可以完成投資理財。

　　大數(shù)據(jù)思維

　　由“流程渠道轉向數(shù)據(jù)驅動”，對于擁有海量數(shù)據(jù)的銀行而言，大數(shù)據(jù)應用的關鍵是“讓數(shù)據(jù)說話”。

　　平臺思維

　　平臺思維IE就是開放、共享、共贏的思維，其核心在于打造一個多方共贏的生態(tài)圈。銀行拓展互聯(lián)網金融業(yè)務，核心在于打破傳統(tǒng)上基于渠道的金融服務鏈條，聚合各類內外部資源形成新的網絡金融服務生態(tài)體系

　　平臺戰(zhàn)略

　　電子銀行與生俱來的網絡化、信息化屬性，使之成為商業(yè)銀行平臺化轉型最合適、最有效的途徑。21世紀經濟報道曾報道：工商銀行為例，作為國內最大的商業(yè)銀行，工行再次領行業(yè)之先，發(fā)布了“E-ICBC”互聯(lián)網金融戰(zhàn)略，旨在構建集支付、融資、金融交易、商務、信息五大功能于一體的互聯(lián)網金融服務和運營體系。這一戰(zhàn)略的核心就是建設電子商務、開放式網絡銀行、即時客服三大平臺。從三大平臺中，我們可以解讀商業(yè)銀行在互聯(lián)網金融領域實施平臺戰(zhàn)略的轉型趨勢。

　　將銀行服務嵌入生活場景，是銀行避免被“管道化”的自然選擇，在企業(yè)電子商務快速發(fā)展和個人網絡化生存的趨勢下，搭建銀行自己的電商平臺，是營造業(yè)務場景的最好選擇之一。應對互聯(lián)網公司的“貼金”，銀行“觸電”是一種“跨界進攻”，也是實現(xiàn)從融資中介、支付中介向信息中介轉型的便捷通道。電商平臺作為資金流、物流、信息流的跨界服務入口，搭建“金融+消費”的服務生態(tài)，可以實現(xiàn)客戶的消費行為、銷售數(shù)據(jù)、采購信息的統(tǒng)一匯集，將為商業(yè)銀行的大數(shù)據(jù)應用提供豐富的信息來源和儲備。

　　此外，為客戶提供個性化大規(guī)模全天候服務，一直是服務行業(yè)難以解決的難題，微信等即時通信工具的出現(xiàn)，使解決這一難題有了可能。通過朋友圈、好友群等機制，服務人員可以將標準服務轉化為個性化服務，由原來的被動式應答變成主動式推送，由原來的陌生人服務變成熟人服務，顯著提高溝通效率。

　　從商業(yè)銀行的發(fā)展歷程來看，技術變化必然帶了業(yè)務模式和競爭關鍵因素的變化。在1.0的網點時代，銀行競爭的關鍵是空間和時間;在2.0的網銀時代，銀行競爭的關鍵是功能和安全，進入3.0的移動互聯(lián)網時代，銀行競爭的關鍵是場景和體驗。適應移動互聯(lián)網趨勢下客戶行為的變化，重構電子銀行服務是轉型的基本方向，從做產品向做客戶轉型，從做功能向做場景轉型，從做渠道向做平臺轉型。三方面轉型都要有強大的平臺做依托。