在移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速發(fā)展的當(dāng)下，移動支付、移動金融服務(wù)需求呈高速增長態(tài)勢，市場前景廣闊。商業(yè)銀行要維護現(xiàn)有客戶并拓展未來市場，必須加強移動金融平臺建設(shè)及其特色功能創(chuàng)新，尤其是手機支付業(yè)務(wù)的優(yōu)化和嵌入，以持續(xù)領(lǐng)先的服務(wù)和舒適流暢的體驗贏得客戶。　　

　　一、移動金融需求的五種體現(xiàn)

　　如今，各商業(yè)銀行均將推廣移動金融提升至戰(zhàn)略高度，既促進(jìn)了移動金融業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，又催生了嚴(yán)重的產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象。在激烈的市場競爭中，銀行移動金融應(yīng)用要在客戶手機中留有一席之地，必須做到客戶體驗的最優(yōu)化，以服務(wù)制勝，結(jié)合手機應(yīng)用特點，化繁為簡。

　　需求一：簡化操作流程

　　傳統(tǒng)網(wǎng)銀的操作界面并不適合手機銀行，特別是列表條目顯示、復(fù)雜菜單跳轉(zhuǎn)、多窗口展現(xiàn)等方式，都需要重新設(shè)計。根據(jù)手機特點，民生銀行精心設(shè)計了適用于手機操作的用戶界面，方便觸控，盡量減少客戶在手機上填寫數(shù)據(jù)的操作。如手機號轉(zhuǎn)賬，在不知道收款人賬戶信息的情況下也能轉(zhuǎn)賬，只需收款人姓名和手機號，而且無需手工輸入，直接通過通訊錄查找、選擇和確認(rèn)。此外，獨創(chuàng)自主設(shè)置個性化功能服務(wù)，即“我的民生”服務(wù)區(qū)，方便客戶根據(jù)業(yè)務(wù)需求和金融消費偏好，自由選擇設(shè)置功能，實現(xiàn)“我的民生我做主”。

　　需求二：傾聽客戶聲音

　　客戶反饋是第一手資料，是了解客戶需求、優(yōu)化客戶體驗的重要信息和依據(jù)。民生銀行重視多渠道客戶信息收集，一方面組織內(nèi)部體驗團隊，全面體驗手機銀行，查找問題和差距并及時改進(jìn)。另一方面組建重點高校的“大學(xué)生志愿者團隊”，實施“小白”用戶測試機制，收集最純粹的客戶感受，作為提升用戶體驗的重要指南。此外，還通過手機銀行客戶之聲功能、電話銀行工單、輿情監(jiān)控、APP下載評論、微博、微信、百度知道等論壇和門戶網(wǎng)站的用戶評論，收集整理客戶反饋，了解客戶最真實的需求和建議，據(jù)此完善移動金融功能、優(yōu)化用戶體驗。

　　需求三：依據(jù)手機設(shè)備特點挖掘新功能

　　隨著手機設(shè)備硬件技術(shù)的不斷更新，挖掘新技術(shù)在銀行領(lǐng)域的應(yīng)用可以增加客戶的新鮮感，同時在不影響客戶體驗的基礎(chǔ)上降低客戶操作風(fēng)險。最近，聲紋、NFC、指紋、圖像等技術(shù)應(yīng)用，得到了大部分客戶的積極反饋，這些新技術(shù)的推廣也面臨著跨銀行甚至是跨行業(yè)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)支持問題。民生銀行積極利用新興技術(shù)，開展移動支付創(chuàng)新，在原有支付體系基礎(chǔ)上，201 3年推出了O2O模式支付產(chǎn)品，市場反應(yīng)良好。同時開展TSM平臺建設(shè)，實現(xiàn)與運營商系統(tǒng)的對接，為NFC手機近場支付奠定了基礎(chǔ)。

　　需求四：成為用戶的生活助手

　　除提供銀行服務(wù)外，手機銀行應(yīng)成為用戶的生活助手，為百姓的衣食住行提供全方位便捷服務(wù)。民生銀行手機銀行具備賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、繳費支付、投資理財、信用卡、貸款服務(wù)等傳統(tǒng)金融服務(wù)功能的同時，還創(chuàng)新推出了網(wǎng)點排號和預(yù)約取款、跨行賬戶管理、跨行資金歸集、手機號轉(zhuǎn)賬、信用卡跨行自動還款、短信銀行等多個行業(yè)領(lǐng)先的特色功能。此外，圍繞客戶的“吃、住、行、購、娛”創(chuàng)新和拓展服務(wù)，提供網(wǎng)購掃碼付款、自助注冊客戶小額支付、通信費、水電費、燃?xì)赓M、取暖費、有線電視費、火車票、飛機票、電影票、游戲點卡充值等支付繳費服務(wù);更有美食、休閑娛樂、運動、購物、酒店、生活等上萬家全國性或區(qū)域性特惠商戶，方便客戶隨時隨地享受便利的金融生活。

　　需求五：方便商戶接入

　　手機銀行客戶支付體驗大部分源自接入銀行的商戶，合作商戶服務(wù)質(zhì)量是影響渠道整體服務(wù)水平的重要因素。為保障手機銀行整體服務(wù)品質(zhì)，民生銀行構(gòu)建了商戶統(tǒng)一接入平臺，根據(jù)商戶行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制訂統(tǒng)一的準(zhǔn)入門檻、接入規(guī)范和服務(wù)要求，優(yōu)化接入流程，加快接入進(jìn)度，實現(xiàn)商戶單點登錄，并與商戶建立獨立客戶賬戶體系。

　　二、手機支付發(fā)展呈現(xiàn)五大趨勢

　　努力適應(yīng)現(xiàn)代銀行業(yè)發(fā)展規(guī)律和本質(zhì)要求，充分把握信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)大發(fā)展背后蘊藏的重大機遇，積極回應(yīng)金融消費者和廣大客戶對金融服務(wù)的需求期待，是現(xiàn)代銀行實現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展的必由之路。

　　趨勢一：拓展手機支付商戶

　　移動金融服務(wù)不僅要覆蓋傳統(tǒng)柜臺業(yè)務(wù)，更要全面滿足用戶的多方面生活需求，提供全方位的支付業(yè)務(wù)。手機支付的理想目標(biāo)是，用戶可使用手機隨時隨地完成任何種類的消費。以民生銀行為例，無論是客戶要繳費充值、購買飛機票、火車票、彩票，還是要購物、訂餐、休閑娛樂、訂酒店等，都可以通過手機銀行一站式服務(wù)輕松達(dá)成。

　　趨勢二：增加手機支付賬戶種類

　　目前，手機支付的常用賬戶是銀行借記卡和信用卡賬戶，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，越來越多的新生支付賬戶不斷涌現(xiàn)，用戶體驗良好。例如積分、優(yōu)惠券，甚至是信用額度，用戶愿意嘗試這些新興賬戶。未來手機支付應(yīng)全方位支持銀行的各類支付賬戶，助用戶隨心所欲地組合、挑選，以最方便、最實惠的方式完成交易。目前，民生手機銀行提供豐富多樣的特惠商戶服務(wù)，客戶可在線領(lǐng)取限時特價、精品購物、快餐等商戶電子優(yōu)惠券，還可以使用電子銀行積分兌換話費，享受增值服務(wù)。

　　趨勢三：優(yōu)化支付流程

　　相較現(xiàn)金、銀行卡消費，手機支付的操作流程是全新的，用戶消費習(xí)慣的養(yǎng)成需要一定的培育時間。與網(wǎng)銀相比，手機屏幕、鍵盤在便利性方面不占優(yōu)勢。因此，要推廣手機支付，打造簡易的支付流程是前提，提供流暢的支付體驗是目的。支付流程優(yōu)化的關(guān)注點在于提高交易速度、提供友好界面和便利的業(yè)務(wù)入口等。針對此，民生銀行創(chuàng)新推出自助注冊客戶小額支付功能。以前客戶在線自助簽約民生手機銀行后，如果有支付需求，開通和未開通網(wǎng)銀的客戶分別要通過民生個人網(wǎng)銀或網(wǎng)點柜臺申請開通對外轉(zhuǎn)賬支付功能。為方便自助注冊客戶支付結(jié)算，民生銀行率先打開手機銀行小額支付通道，只需在線下載客戶端，自助注冊并勾選開通小額支付功能，即可開通限額每日1000元、每月累計5000元的繳費支付業(yè)務(wù)。

　　趨勢四：打通線上線下支付渠道

　　與網(wǎng)銀只能用于線上支付不同，手機實現(xiàn)了線上、線下支付場景的無縫對接，是全方位的支付模式。手機可以連網(wǎng)完成線上支付，亦可利用攝像頭、 NFC、藍(lán)牙等功能模塊，與受理終端完成交互。手機支付涵蓋了銀行卡“面對面”線下刷卡支付和網(wǎng)銀線上支付的功能，具備其他支付方式不可替代的優(yōu)勢。例如，近期備受關(guān)注的O2O支付，用戶可以通過手機在網(wǎng)上購買電影票、預(yù)約就診等，進(jìn)而在線下采用“刷手機”的方式進(jìn)行支付。在商場收銀臺，用戶亦可“刷手機”消費，或通過掃描訂單二維碼，使用線上賬戶完成支付?！熬€上線下融合”是手機支付的特色模式，也是其發(fā)展趨勢。

　　民生銀行在進(jìn)一步完善網(wǎng)購掃碼付款、繳費、票務(wù)購買等手機銀行線上支付的同時，還積極布局線下支付，力圖為客戶打造完善的手機銀行O2O支付服務(wù)體系。

　　趨勢五：提升支付安全性

　　民生銀行一直致力于為客戶提供安全放心的手機銀行服務(wù)，采取動態(tài)密碼校驗、登錄密碼保護、密碼強度控制、超時自動退出、手工安全退出、個性化信息設(shè)置和預(yù)留、系統(tǒng)自動清除信息、支付轉(zhuǎn)賬限額控制、動態(tài)令牌安全工具保護、SSL安全傳輸?shù)燃夹g(shù)和手段，保障客戶信息和資金交易的安全。今年，在優(yōu)化加強已有安全措施和提升客戶安全防范意識的基礎(chǔ)上，推出了安保鍵盤和用戶使用環(huán)境安全檢測提示，持續(xù)從銀行端、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境和客戶三個層面，努力構(gòu)建完善的移動金融安全保障體系。

　　未來，民生銀行將重點聚焦移動支付應(yīng)用覆蓋和客戶體驗的同步提升。一是繼續(xù)采取調(diào)研和學(xué)習(xí)先進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的成功經(jīng)驗、建立科學(xué)實用的用戶體驗機制、加強新技術(shù)應(yīng)用等措施，進(jìn)一步提升用戶體驗。二是根據(jù)區(qū)域客戶的個性化需求，持續(xù)豐富區(qū)域繳費支付和特色生活服務(wù)，增強客戶粘性。三是加大O2O支付模式應(yīng)用場景拓展力度，建設(shè)移動支付網(wǎng)關(guān)，豐富移動線上支付模式，擴大支付業(yè)務(wù)覆蓋范圍。