廣發(fā)銀行股份有限公司信用卡中心總經(jīng)理 林德明

　　2014年市場有兩大熱點，一個是移動互聯(lián)網(wǎng)，另一個是互聯(lián)網(wǎng)金融，兩者融合必將釋放巨大的發(fā)展?jié)摿?。智能終端的普及、移動通信技術的發(fā)展以及移動安全技術的進步，讓移動互聯(lián)網(wǎng)金融服務范圍、金融產(chǎn)品創(chuàng)新和內涵不斷拓展。伴隨移動互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，移動互聯(lián)網(wǎng)金融也呈現(xiàn)出快速發(fā)展的勢頭。面對移動互聯(lián)網(wǎng)金融這個藍海市場，信用卡行業(yè)既感受到時代發(fā)展的壓力，也迎來巨大的市場潛力與發(fā)展機遇?！　?/P>

　　壓力既來自外部，也來自內部體制。俗語說“船小好調頭”，而對于銀行動輒萬億元的體量，要想靈活轉向應對互聯(lián)網(wǎng)金融浪潮，來自體制的阻力是相當大的。企業(yè)內部的任何調整都需要經(jīng)過多個部門的評估、審批，牽一發(fā)而動全身，銀行多數(shù)時候只能“望變化興嘆”。同時，當前國內金融行業(yè)過于注重眼前利益，也不利于銀行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時代長期競爭能力的培養(yǎng)。

　　此外，在進入行業(yè)精細化經(jīng)營階段適逢移動互聯(lián)金融浪潮涌動，對發(fā)卡機構而言是一次重新洗牌的機會。移動互聯(lián)網(wǎng)的興起為信用卡行業(yè)帶來重新審視自身發(fā)展的良機，使銀行可以通過更具吸引力的方式與一群代表新型消費理念的消費群體進行接觸和互動，同時銀行推出的產(chǎn)品和服務也更符合他們所追求的新興生活方式以及價值主張。移動互聯(lián)網(wǎng)不僅可以進行信息傳遞，更可以直接完成支付環(huán)節(jié)的操作，這對于提高活卡率、單卡交易金額可以起到最為直接的促進作用。今明兩年是互聯(lián)網(wǎng)與金融緊密結合的關鍵時期，作為銀行業(yè)與客戶接觸最緊密、市場化程度最高的業(yè)務，信用卡與互聯(lián)網(wǎng)的融合也朝著縱深方向發(fā)展。

　　過去幾年，廣發(fā)信用卡在市場環(huán)境復雜多變的情況下，仍然實現(xiàn)了高速發(fā)展。在即將迎來發(fā)卡20周年之際，2014年廣發(fā)信用卡累計發(fā)卡量達3300萬張，營業(yè)收入突破200億元，信貸余額和總交易量同比均增長56%，比之已經(jīng)環(huán)比提升的行業(yè)同期數(shù)據(jù)高出接近兩倍的增幅，牢牢占據(jù)了股份制銀行第一梯隊的位置。

　　移動互聯(lián)網(wǎng)金融給整個信用卡行業(yè)帶來了三個方面的變革：在服務層面，移動端的體驗越來越受到客戶的關注;在金融領域最核心的風險管理層面，許多流程及業(yè)態(tài)將發(fā)生重大改變;在獲客渠道層面，目前銀行幾千人的信用卡發(fā)卡團隊不可能長期維持，未來也將慢慢向移動互聯(lián)網(wǎng)轉移。

　　打造優(yōu)秀移動互聯(lián)金融體驗

　　廣發(fā)銀行是國內首批搶占移動互聯(lián)先機，通過建立“微信銀行”優(yōu)化客戶體驗的銀行之一。早在2012年底2013年初，廣發(fā)銀行信用卡中心已經(jīng)認證了信用卡微信服務號，關注的用戶只要綁定官方微信就可以享受一系列快捷便利的用卡服務，包括實時交易提醒、賬單查詢、額度查詢、分期辦理、額度調整、還款、信用卡激活等。

　　截至目前，廣發(fā)信用卡官方微信關注量已超500萬，綁定率和微信銀行“第一軍團”的其他銀行一樣達到7成。2014年“十一”黃金周前夕，廣發(fā)信用卡獨家與微信卡包展開合作，在微信公眾號為持卡人派發(fā)各種電子優(yōu)惠券，持卡人憑券進行現(xiàn)場消費時，還可以在線下終端設備上自助使用。事實證明，在移動端的大膽創(chuàng)新不僅打破了卡券傳統(tǒng)消費的局限，讓持卡人感受到更簡單、便捷的消費體驗，還為廣發(fā)卡及其合作商戶帶來更高的用戶轉化率和更多的客流量，推動了信用卡業(yè)務與合作商戶的發(fā)展。

　　跟著客戶習慣走、讓客戶滿意，是提高客戶黏性的最有效途徑。移動互聯(lián)及大數(shù)據(jù)應用如何有機結合將是未來信用卡行業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。

　　移動互聯(lián)金融激發(fā)風控理念升級

　　互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心的數(shù)據(jù)顯示，截至2014年6月，我國3.32億網(wǎng)絡購物用戶中有31.8%的消費者曾遭遇網(wǎng)絡詐騙，達6169萬人次。從眾多案例來看，很多信用卡盜刷、詐騙的案例都是因持卡人安全防范意識差而造成的。個人敏感信息在互聯(lián)網(wǎng)時代“無秘密可言”是信用卡網(wǎng)絡犯罪猖獗的主因之一。

　　在移動互聯(lián)金融時代，傳統(tǒng)的信用卡風險管理理念正受到嚴峻的挑戰(zhàn)。以前，信用卡風險控制大部分由銀行端單方面管控，而在移動互聯(lián)金融時代，傳統(tǒng)的風險管控理念暴露出“不全面”的缺點。井噴式發(fā)展的移動互聯(lián)金融要求信用卡行業(yè)必須要因時代變化轉換傳統(tǒng)的風控理念，銀行不再是管控信用卡風險的單獨個體。只有讓持卡人和銀行一起管理風險，才能全面保障信用卡賬戶安全，這就需要銀行構建一個可供持卡人自主操作的風險管理平臺。

　　目前，多家銀行已經(jīng)在移動互聯(lián)金融的風控方面進行了積極嘗試。針對移動互聯(lián)金融時代的風控特點，廣發(fā)信用卡先后推出了小額免驗密、交易開關等系列防范措施。通過交易限額管理、境內無卡交易管理、港澳臺交易管理、境外交易管理等四大管控功能，積極將持卡人“拉進”信用卡風險管控的平臺，讓持卡人和銀行對移動互聯(lián)信用卡交易風險進行合力管控。持卡人可通過手機銀行、上行短信、95508等渠道自主設置所需交易功能。其中，交易限額管理、境內無卡交易管理兩項功能的可控性關閉，能夠防止卡片信息被非法獲取，有效降低電信詐騙等網(wǎng)絡犯罪的成功率。

　　得益于一系列風險防范措施，截至2014年第三季度末，廣發(fā)信用卡年化新增損失率為0.85%，低于行業(yè)年化新增損失率的1.05%。

　　互聯(lián)網(wǎng)金融改變信用卡營銷模式

　　信用卡行業(yè)在一定程度上屬于勞動密集型行業(yè)，需要大量的客服人員為客戶服務，需要大量的營銷人員逐個開拓客戶。廣發(fā)信用卡除了傳統(tǒng)的營銷員、電話營銷渠道外，在互聯(lián)網(wǎng)普及時就開始著力發(fā)展網(wǎng)絡發(fā)卡模式。利用各種互聯(lián)網(wǎng)時代的宣傳手段吸引客源，通過手機、PC、PDA等互聯(lián)網(wǎng)終端提供快速便捷的卡片申請服務，成功實現(xiàn)了線下營銷向線上營銷的轉變。如今，廣發(fā)銀行每日通過網(wǎng)絡申請信用卡的用戶約1萬人，僅2014年網(wǎng)絡發(fā)卡數(shù)量就突破了100萬張，是4年前的10倍之多。毋庸置疑，未來互聯(lián)網(wǎng)將成為最重要的信用卡營銷渠道之一。

　　移動互聯(lián)網(wǎng)技術與信用卡客戶體驗系統(tǒng)、營銷系統(tǒng)、風控系統(tǒng)的完美結合，能夠讓持卡客戶無論身在何處，都能與銀行形成一種無間斷的聯(lián)系，而鞏固這種聯(lián)系是實現(xiàn)信用卡全新競爭優(yōu)勢的關鍵所在。從這個意義上來說，移動互聯(lián)網(wǎng)技術將為信用卡行業(yè)帶來重新定義整個行業(yè)發(fā)展格局的契機。