山東 2012-02-27(中國商業(yè)電訊)－－創(chuàng)業(yè)以來，海爾集團(tuán)一直以強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展趨勢，今年2月14日，憑借創(chuàng)造性提出的“以開放式研發(fā)平臺建設(shè)為核心的創(chuàng)新體系”項(xiàng)目，海爾榮獲2011年國家科技進(jìn)步獎。在技術(shù)領(lǐng)先的同時(shí)，海爾同樣將全流程的系統(tǒng)服務(wù)作為重要一環(huán)，“不是限于局部和個(gè)別，而是要全方位達(dá)到一流水平”。

海爾中央空調(diào)相關(guān)人員介紹說，產(chǎn)品銷售是從設(shè)計(jì)安裝，再到調(diào)試和服務(wù)的一個(gè)系統(tǒng)工程，尤其在商用空調(diào)領(lǐng)域，對安裝要求更高，服務(wù)流程更復(fù)雜，因此服務(wù)就不單純表現(xiàn)為“出貨”后的追加責(zé)任，而是與產(chǎn)品作為一個(gè)責(zé)任整體，融入質(zhì)量保障流程里?？梢哉f，“全方位的一流”以體貼周到，高度專業(yè)化的配套服務(wù)來滿足用戶需求。

精致服務(wù)彰顯品牌價(jià)值

隨著海爾中央空調(diào)接連完成雅典奧運(yùn)和北京奧運(yùn)多個(gè)場館建設(shè)項(xiàng)目，“海爾全程五段標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”已實(shí)現(xiàn)到奧運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的飛躍。2011年海爾中央空調(diào)服務(wù)天津恒大金碧天下工程項(xiàng)目，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開始，監(jiān)理工程師就要全程跟蹤圖紙?jiān)O(shè)計(jì)審核，待機(jī)型確定后，監(jiān)理再與技術(shù)支持經(jīng)理針對機(jī)型和冷媒特點(diǎn)與銷售負(fù)責(zé)人洽談，并組織施工人員分階段培訓(xùn)。據(jù)了解，售后經(jīng)理在施工初期就要與經(jīng)銷商溝通，在甲方監(jiān)理審核下，將每天具體工作落實(shí)到個(gè)人，并于每晚公布施工進(jìn)度，做到事無拖沓，反應(yīng)迅速，充分貫徹海爾 的“日清”理念。

監(jiān)理工程師介紹，他每周至少去工地兩次，所有關(guān)鍵工序都在現(xiàn)場，以確保施工質(zhì)量。在后期維護(hù)階段，售后經(jīng)理與經(jīng)銷商以及當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點(diǎn)隨時(shí)溝通，確保全程有人管理和協(xié)調(diào)。甲方負(fù)責(zé)人高度贊揚(yáng)了海爾的服務(wù)品質(zhì)，稱“海爾中央空調(diào)的專業(yè)素質(zhì)，是我所見的首例”！

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是產(chǎn)品研發(fā)的開端

談到海爾的服務(wù)理念，相關(guān)負(fù)責(zé)人說：“海爾不是簡單的‘賣’服務(wù)，而是通過服務(wù)向用戶買信息，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是銷售的末端，也是我們研發(fā)的開端”。海爾正是以這樣嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，使廠家與用戶之間的交往不是終結(jié)于銷售過程的完成，而是主動激發(fā)和滿足用戶需求，將服務(wù)構(gòu)成產(chǎn)品品質(zhì)的核心部分，在以技術(shù)取勝市場的同時(shí)，更以高品質(zhì)全程跟蹤服務(wù)構(gòu)建起強(qiáng)大的市場調(diào)查信息網(wǎng)，從而不斷推動產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略向縱深發(fā)展。

技術(shù)與服務(wù)，在海爾是個(gè)既不能割裂，更不分排名先后的完整概念，海爾以世界一流的研發(fā)實(shí)力和特色鮮明的企業(yè)文化，推動“服務(wù)”由單純的調(diào)試維修，向?yàn)橛脩舳ㄖ菩枨蟮南到y(tǒng)化工程轉(zhuǎn)變。海爾中央空調(diào)開啟了一個(gè)“定制”的時(shí)代，它在滿足用戶需求的同時(shí)創(chuàng)造需求，將設(shè)計(jì)，制造，安裝，維護(hù)整合進(jìn)一套服務(wù)流程里，處處體現(xiàn)出“需求定制”的產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略理念，從而將中國中央空調(diào)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升到全新的高度。