北京 2011-02-17(中國(guó)商業(yè)電訊)－－近日，有媒體公布2010年家電質(zhì)量服務(wù)報(bào)告，海爾冰箱投訴量為475起，這個(gè)投訴量與海爾冰箱去年中國(guó)市場(chǎng)高達(dá)1200萬(wàn)臺(tái)（不完全統(tǒng)計(jì)）的銷(xiāo)量相比，投訴率僅為0.0039%，為全行業(yè)最低。

無(wú)獨(dú)有偶，由中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)中心與清華大學(xué)中國(guó)企業(yè)研究中心共同推出的《2010年中國(guó)顧客滿(mǎn)意度手冊(cè)》，又從另一個(gè)方面對(duì)此進(jìn)行了詮釋。該手冊(cè)對(duì)耐用消費(fèi)品、非耐用消費(fèi)品、生活服務(wù)等展開(kāi)了全面調(diào)查，其中，在對(duì)冰箱行業(yè)19個(gè)被調(diào)查品牌的綜合得分中，海爾冰箱以84.5分位居滿(mǎn)意度第一，是業(yè)內(nèi)滿(mǎn)意度最高的企業(yè)。

本次調(diào)查是對(duì)全國(guó)50個(gè)主要城市進(jìn)行的隨機(jī)抽樣得出。調(diào)查對(duì)象在18歲到70歲之間，同時(shí)，調(diào)查者在3年內(nèi)購(gòu)買(mǎi)和使用過(guò)所調(diào)查品牌。此次調(diào)查是借鑒美國(guó)、歐洲等國(guó)家的顧客滿(mǎn)意指數(shù)模型，并結(jié)合中國(guó)的具體情況開(kāi)發(fā)的。該模型包含品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿(mǎn)意度和顧客忠誠(chéng)共計(jì)6個(gè)結(jié)構(gòu)變量，因此是目前最為公正、權(quán)威的指導(dǎo)手冊(cè)。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，目前我國(guó)耐用消費(fèi)品整體服務(wù)現(xiàn)狀不容樂(lè)觀。有報(bào)道顯示，一些小企業(yè)在產(chǎn)品售出后，根本不提供任何服務(wù)，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了這樣的產(chǎn)品一旦出現(xiàn)故障，只能認(rèn)倒霉。還有一些企業(yè)只存活3-5年就消失了，這給消費(fèi)者造成了“投訴無(wú)門(mén)”，服務(wù)得不到任何保障。所以，業(yè)內(nèi)人士提醒，購(gòu)買(mǎi)耐用消費(fèi)者除了關(guān)注產(chǎn)品、價(jià)格外，還要關(guān)注企業(yè)的歷史與發(fā)展?jié)摿?，特別是一些十分注重品牌建設(shè)的企業(yè)，應(yīng)該作為首選。