在當(dāng)下的服務(wù)競爭時代，對壽險公司來說，服務(wù)水平已成為決定競爭成敗的關(guān)鍵要素之一。

　　自2007年以來，中國人壽(23.21,0.27,1.18%)在客戶服務(wù)領(lǐng)域，不斷創(chuàng)新，以“接近、專業(yè)和創(chuàng)新”的服務(wù)特色，探索出一條具有中國人壽特色的客戶服務(wù)模式，為世界上最龐大的壽險客戶群，提供著既具多樣化、又具個性化、更有人情味的貼心服務(wù)。

　　聆聽心聲：接近客戶需求

　　作為國內(nèi)壽險業(yè)老大，中國人壽擁有極為龐大的壽險客戶群體。為數(shù)以億計的龐大客戶群提供完善到位的服務(wù)，殊非易事。

　　2009年春節(jié)后不久，一位天津客戶的來信，被放到中國人壽董事長楊超的辦公桌上，信中羅列了中國人壽在客戶服務(wù)中存在的五個問題。

　　這封措辭不無尖銳的信，引起中國人壽高層的高度關(guān)注。總裁萬峰召集專門會議，分管副總裁劉英齊牽頭，十個相關(guān)部門以信中的“五大問題”為切入點，梳理了客服工作中存在的問題。

　　根據(jù)部署，中國人壽相關(guān)部門用了半年多的時間，梳理出170多個具體問題，確定了需要進(jìn)一步規(guī)范和研究的問題。

　　中國人壽客服部專門成立了客戶服務(wù)管理處，專門處理與客戶交互的信息，特別是重點解決信息不對稱、通知不到位等“老大難”問題。

　　中國人壽客服部總經(jīng)理楊紅表示“客戶信件是我們傾聽客戶聲音的一個渠道”，楊紅表示，“我們一直在思考和力求改進(jìn)提高客戶服務(wù)質(zhì)量?！?

　　軟實力：個性化增值服務(wù)

　　有企業(yè)營銷管理專家提出，個性化服務(wù)是實現(xiàn)客戶滿意度、提高客戶忠誠度的最有效手段。

　　客戶服務(wù)水平和質(zhì)量，是保險公司“軟實力”所在。對于客戶來說，選擇保險公司，就是選擇服務(wù)。

　　中國人壽客服部門總結(jié)出投?？蛻羧蠡驹V求：能體現(xiàn)其自身的時間價值、成本價值以及尊貴的品質(zhì)價值?！笆紫纫憬荩⒁ㄗ钌俚某杀緦崿F(xiàn)所需的服務(wù)?！睏罴t解釋說。

　　2005年，中國人壽向廣大客戶公布了15條服務(wù)承諾，對承保、保單保全、理賠、電話咨詢、投訴等服務(wù)明確承諾了處理時間限制，對95519客戶服務(wù)專線則實行“首問負(fù)責(zé)制”。

　　在便捷、低成本的基本需求之外，能夠為客戶提供多樣化的增值服務(wù)是保險公司軟實力和競爭力所在。

　　以實現(xiàn)客戶三大價值訴求為主線，中國人壽2007年在中國壽險業(yè)首創(chuàng)了“1+N”的模式，并作為公司的服務(wù)品牌，統(tǒng)一了服務(wù)形象。

　　所謂“1+N”，是以“1位客戶，N種服務(wù)”。經(jīng)過三年的不斷完善，目前“國壽1+N”服務(wù)已涵蓋了公司面向客戶的所有服務(wù)內(nèi)容，包括50多項保單基礎(chǔ)服務(wù)和五大類附加值服務(wù)。

　　而建立讓每一位客戶都感覺自己的“獨一無二”的“軟信息”機制是別人無法超越的競爭優(yōu)勢。通過對客戶進(jìn)行細(xì)分，根據(jù)客戶的需求特征以及貢獻(xiàn)的價值，中國人壽的“N”項已增加了更多個性化專屬服務(wù)的內(nèi)容。

　　“鶴彩無限”：創(chuàng)新服務(wù)形態(tài)

　　中國人壽擁有國內(nèi)極為龐大的客戶群，也擁有國內(nèi)領(lǐng)先的網(wǎng)點和營銷服務(wù)隊伍：3000余家服務(wù)網(wǎng)點和柜面、63萬多名保險營銷員、1.3萬余名團體保險客戶經(jīng)理和2萬余名銀行保險渠道客戶經(jīng)理。此外，還有專業(yè)網(wǎng)站、95519客服專線、“移動95519”短信等渠道。

　　在這些“人有我有”的常規(guī)客服渠道和方式外，中國人壽深知創(chuàng)新是生存和勝出之道。2008年9月，中國人壽在國內(nèi)率先推出首張保險客戶服務(wù)卡——“國壽鶴卡”。

　　相較于于同行推出的VIP卡，它具有難以企及的普惠性：凡是中國人壽長險客戶，便可申請。目前已有2300萬名客戶擁有了這張卡片。

　　鶴卡與其說是會員卡，其實更像一張銀行卡：它可以在中國人壽即將推出的自助服務(wù)機上，與銀行卡同時刷卡進(jìn)行繳費。“我們是要把鶴卡打造成為客戶服務(wù)載體，做保險業(yè)首張‘保險一卡通’?！睏罴t如是詮釋它的功用。

　　據(jù)介紹，除了保單基礎(chǔ)服務(wù)外，“國壽鶴卡”還涵蓋了中國人壽為其客戶提供的醫(yī)、食、住、行、玩、用等六大類特惠超值服務(wù)，持卡客戶可以享受全國1.8萬家特約商家的優(yōu)惠折扣活動。

　　“鶴卡”不僅可以用于歸集客戶的保單信息，更是客戶的身份識別卡和客戶享受附加值服務(wù)的有效憑證。

　　有業(yè)內(nèi)專家評價，“國壽鶴卡”不僅是業(yè)內(nèi)首張“保險身份證”，更是國內(nèi)保險業(yè)服務(wù)模式的革命性創(chuàng)新——將從以往的物理認(rèn)證向電子認(rèn)證階段過渡，是保險業(yè)的服務(wù)形態(tài)轉(zhuǎn)變的嘗試和探索。

　　為了完善和豐富鶴卡功能和服務(wù)，中國人壽今年新推出了自助服務(wù)設(shè)備，“最重要的是交易功能，有點類似于銀行POS機?！睏罴t介紹說。在自助服務(wù)機上，客戶通過刷鶴卡和銀行卡，可以辦理繳費和打印發(fā)票。

　　鶴卡的未來，比目前已擁有的功能還要寬廣?！霸谖磥恚覀兿Ｍ漾Q卡打造成保險業(yè)的一卡通，讓它逐漸取代紙質(zhì)合同，成為未來電子合同的載體?！睏罴t表示。

　　人性化：科技是冷的，服務(wù)是暖的。推陳出新的新科技，在帶來便捷的同時，也帶來了人際隔膜。

　　高科技是必然趨勢，但如果過于注重IT技術(shù)細(xì)節(jié)，往往忽視客戶的感受和應(yīng)用心理。

　　楊超曾就客戶服務(wù)做這樣的比較，“如果說十年前，我們采用自動語音服務(wù)，體現(xiàn)的是高科技；那么十年后的今天，如果再用自動語音，則暴露出生硬而僵化的服務(wù)意識?！?

　　客戶服務(wù)既要有標(biāo)準(zhǔn)，又不能程序化。為了實現(xiàn)話務(wù)服務(wù)的人情味和個性化需求，中國人壽把原來占到四成的自動語音電話服務(wù)，全部改回人工服務(wù)。并在對一線客服代表的五星服務(wù)考核指標(biāo)中，設(shè)置專門的“無形服務(wù)分值”。

　　以網(wǎng)絡(luò)和電子服務(wù)為平臺的客服系統(tǒng)也在不斷完善。楊紅透露，中國人壽將進(jìn)一步完善手機短信服務(wù)的內(nèi)容，特別是向高端客戶提供健康管理以及定期健康提醒等服務(wù)。

　　“我們希望把這些客戶服務(wù)活動和工作越做越實，讓客戶切實享受到中國人壽的各項服務(wù)?！睏罴t說。